เครื่องมือแพทย์ไม่ได้เร่งด่วนเท่ากันหมด เครื่องช่วยหายใจในห้อง ICU กับเครื่องพิมพ์ใบเสร็จที่เคาน์เตอร์ห้องบัตร ไม่ควรมีคิวซ่อมแบบเดียวกัน แต่พอไม่มี SLA (ข้อตกลงเวลาให้บริการ) ชัดเจน ทุกใบแจ้งซ่อมก็เข้าคิวรวมกันหมด ช่างจึงต้องเดาเองว่าใบไหนควรทำก่อน
1. จัดระดับความสำคัญของเครื่องไว้ล่วงหน้า
แบ่งเครื่องเป็นระดับ เช่น วิกฤต (ใช้กับผู้ป่วยโดยตรง) สูง (กระทบงานทั้งแผนก) และทั่วไป แล้วผูก SLA แยกตามระดับไว้ในระบบ ไม่ต้องมานั่งตัดสินใจตอนมีใบแจ้งซ่อมเข้ามาแล้ว
2. นาฬิกาเริ่มเดินตั้งแต่แจ้งซ่อม ไม่ใช่ตั้งแต่ช่างเปิดงาน
SLA ที่นับเวลาแบบนี้จะสะท้อนความรู้สึกของคนแจ้งจริง ๆ ไม่ใช่แค่เวลาที่ช่างสะดวกเริ่มทำ
3. แจ้งเตือนล่วงหน้าก่อนผิดสัญญา ไม่ใช่แจ้งตอนผิดไปแล้ว
ระบบควรเตือนหัวหน้างานเมื่อใบแจ้งซ่อมใกล้ครบเวลาที่ตกลงไว้ ให้มีเวลาสลับคิวหรือขอกำลังเสริมทัน ก่อนที่ SLA จะขาดจริง
4. เห็นตัวเลข SLA ทุกเดือน ไม่ใช่แค่ตอนถูกตรวจ
รายงานสรุปว่าทำตาม SLA ได้กี่เปอร์เซ็นต์ต่อเดือน ต่อระดับความสำคัญ ช่วยให้เห็นจุดที่ต้องปรับกำลังคนหรืออะไหล่ ก่อนจะกลายเป็นปัญหาสะสม
5. ผูกกับ Watchdog กันงานเงียบหาย
นอกจาก SLA ของแต่ละใบแจ้งซ่อม ระบบควรมีตัวตรวจสอบเบื้องหลังอีกชั้น คอยเช็กว่างานที่ควรขยับสถานะแล้วเงียบหายไปหรือไม่ กันเคสตกหล่นแบบไม่มีใครรู้ตัว
